Que la pandemia ha aumentado las ventas online no es ningún secreto. La pregunta es si los hábitos de consumo han cambiado para siempre, y en ese caso, cómo debe el retail adaptarse a esta nueva modalidad de compra. El futuro pasa por las tiendas híbridas.

Según el barómetro del CIS, las compras online han crecido un 23%, ¿eso augura el fin de las tiendas físicas? No. Este dato no hace más que desvelar que el retail está cambiando, y la frontera entre el ecommerce y las tiendas físicas es cada vez menor en favor de un modelo de tienda híbrida. Las tiendas a pie de calle seguirán existiendo, pero poco a poco veremos cómo se transforman en espacios mixtos capaces de ofrecer una verdadera experiencia omnicanal.

En este escenario, no podemos imponer un modelo sobre otro. Esto no es una “guerra” entre el mundo online y el físico, es una alianza de ambos espacios para crear una experiencia de compra completa, capaz de potenciar los beneficios de comprar en una tienda física y en una digital.

Digitalización de la tienda física

En este nuevo modelo de tienda híbrida, la tienda física tiene que dar una vuelta más hacia la digitalización e hiperconectividad. Serán espacios que combinen ventas físicas y online, y tendrán una doble función de exposición y almacenaje. Una fórmula para mantener la experiencia de compra física, y aprovechar las capacidades logísticas para las ventas online, actuando como centros de distribución de última milla (espacios click & collect).

La experiencia de cliente

Ser capaces de crear una buena experiencia de cliente es y será siempre la clave, independientemente de si hablamos de las ventas físicas u online.

Lo que está claro, es que no todas las tiendas tienen la misma capacidad y recursos para adaptarse a espacios híbridos. Pero lo que deberán hacer todas las nuevas tiendas que aspiren a seguir este concepto híbrido, es analizar la experiencia que ofrecen a sus visitantes durante todo el proceso de compra, para convencer y ganar la confianza de un consumidor hiperconectado cada vez más informado y exigente.

“Estos nuevos patrones de consumo y experiencia de compra, implican una gran cantidad de cambios en la forma en que una marca tiene que definir su estrategia de distribución. ¿Cómo llego a mis clientes de la manera más óptima creando una experiencia de compra completa, fluida y rentable? Los retailers necesitan pensar cómo debe ser ese posicionamiento para llegar a los clientes de la forma más óptima y personalizada, optimizando al máximo los costes de distribución”. Arturo Carballo, CBRE.